e-mail overload - les raisons de la colère

Nous croulons sous le mail !

La croissance ininterrompue de la taille de nos boîtes de réception est pour beaucoup une source de préoccupations. On pourra toujours s'interroger sur la part respective de l'évolution des pratiques de communication, de la mauvaise utilisation de l'outil messagerie ou, plus simplement, de la mutation de nos organisations pour lesquelles le contact dématérialisé devient la règle.

Il nous arrive fréquemment d'avoir à observer certains de nos clients, stagiaires ou coachés, dans leur pratique de l'e-mail et de la gestion d'information. Il est surprenant de constater la chose suivante : le temps moyen passé à répondre à un message est supérieur en moyenne au temps qui a été nécessaire pour le créer.

Consulter ses e-mails : il ne s'agit pas que de lecture

Cela peut paraître contre-intuitif, dans la mesure où il est naturellement plus rapide de lire que d'écrire. Ce serait sans compter que la façon dont nous traitons nos e-mails implique un certain nombre de tâches ou traitements qui vont au-delà de la simple lecture :

• survoler le contenu de la boîte de réception
• décider quels messages ouvrir
• les ouvrir 
• les lire
• décider de la façon dont va y répondre (ou pas...)
• y répondre, ce qui implique de rédiger un autre e-mail qui sera souvent d'une taille similaire
• se décoller du client de messagerie et revenir au travail que l'on avait délaissé avant de se jeter à corps perdu dans sa boîte de réception

De fait, le traitement d'un e-mail ne contenant pas plus de deux phrases peut mobiliser une minute entière de votre attention.

Il y a également d'autres causes qu'il est intéressant de souligner.

Par exemple :

• beaucoup de messages posent des questions ouvertes auxquelles il est difficile de répondre de manière laconique. "Quelle est votre opinion sur ce sujet ?" "Que me recommandez-vous ?" Il s'agit de questions, faciles à poser, mais auxquelles il est difficile de répondre.
• le plus souvent, le message est adressé à plusieurs destinataires. Cela ne prend que quelques secondes à l'expéditeur pour remplir le champ "CC" du message, mais chaque personne ajoutée dans la liste multiplie au global le temps total de réponse au message.
• beaucoup de messages incluent du contenu issu d'autres messages, ce qui en rallonge le temps de lecture. Au bout du compte, c'est un véritable fil de discussion qui va faire l'objet de la lecture, pas simplement un message.
• il n'est pas rare que des messages intègrent des liens vers des contenus externes (sites web, documents de référence, vidéo, etc...). C'est facile pour l'expéditeur de rajouter un lien (et cela part souvent d'une bonne intention), mais cela nécessitera là encore quelques minutes au destinataire pour les consulter.
• la possibilité de pouvoir partager de plus en plus facilement ce qui a retenu notre attention  (via les réseaux sociaux ou non), ajoutée à une quantité toujours croissante de gens connectés, multiplie les sources de flux d'information qui vont augmenter votre temps de consultation.
• l'e-mail est parfois utilisé à mauvais escient, en remplacement d'outils de communication qui pourraient être plus adaptés (téléphone, sms, messagerie instantanée), particulièrement quand il est demandé une réactivité importante
• sauf exception, l'e-mail ne devrait pas être considéré comme un moyen de communication synchrone (comme le téléphone par exemple) - il est indéniable que beaucoup des expéditeurs oublient ce principe, ce qui rajoute une pression supplémentaire au destinataire.

Tout cela construit une spirale infernale dont l'une des caractéristiques est de s'auto-alimenter. Chaque heure que vous passez à rédiger et envoyer des messages à vos destinataires va probablement consommer bien plus qu'une heure du temps combiné de ces derniers. Ce qu'ils vous rendront bien... soyez-en sûr !

Le risque est connu : il est facile de considérer sa boîte de réception comme une liste de tâches - si c'est votre cas, cela signifie que n'importe qui vous écrivant est autorisé à la rallonger et à y ajouter sa contribution. Faute d'attention de votre part, vous risquez de passer votre temps à répondre aux multiples demandes de vos interlocuteurs, au lieu d'adresser les priorités de votre fonction, ce qui n'est pas une bonne chose.

Alors, que faire ?

Il n'y a pas de miracles, mais cela pourrait s'arranger si chacun y met du sien.

C'est ce que je vous proposerai de découvrir lors prochains billets.

Cet article est librement inspiré d'un billet publié par Chris Anderson sur le site http://emailcharter.org